Birokrasi Digital: Lebih Cepat atau Hanya Lebih Banyak Klik?

Oleh: BASMAR | Pengamat Peradaban Digital

Pernah merasa urusan dengan pemerintah sekarang lebih mudah karena sudah bisa dilakukan lewat internet?

Tidak perlu datang pagi-pagi, mengambil nomor antrean, lalu duduk menunggu dipanggil. Tinggal buka website, isi formulir, unggah dokumen, klik submit, lalu… menunggu.

Masalahnya, kadang “tinggal klik” itu ternyata bisa menjadi perjalanan panjang.

Kita diminta membuat akun. Lalu verifikasi email. Kemudian nomor telepon. Setelah itu unggah KTP. Foto selfie. Isi formulir. Unduh surat. Unggah lagi. Klik persetujuan. Tunggu notifikasi. Dan ketika muncul tulisan “silakan menghubungi instansi terkait”, kita pun kembali bertanya: Lalu, kenapa dari tadi saya online?

Di sinilah pertanyaan penting tentang birokrasi digital Indonesia muncul: apakah digitalisasi benar-benar membuat pemerintah lebih cepat, atau sekadar memindahkan birokrasi dari meja kantor ke layar ponsel?

Dari antrean fisik ke antrean digital

Secara teori, birokrasi modern memang rancangannya untuk menciptakan pelayanan yang teratur, rasional, dan dapat terprediksi. Max Weber melihat birokrasi sebagai sistem yang bekerja melalui aturan, pembagian kerja, hierarki, serta prosedur yang jelas.

Digitalisasi seharusnya membuat sistem tersebut lebih efisien. Data tidak perlu kita tulis berulang-ulang. Dokumen dapat kita proses otomatis. Masyarakat tidak perlu berpindah dari satu kantor ke kantor lain.

Tetapi ada paradoks yang menarik.

Ketika prosedurnya tidak sederhana, teknologi hanya membuat birokrasi lama tampil dalam bentuk baru.

Dulu kita antre di loket. Sekarang kita antre di dashboard.

Lebih lanjut membawa map berisi fotokopi dokumen. Sekarang membawa file PDF.

Dulu bertanya kepada petugas. Sekarang membaca FAQ yang kadang justru membuat kita semakin bingung.

Ini yang dalam perspektif sosiologi digital dapat terbaca sebagai digitalisasi tanpa transformasi sosial. Teknologinya berubah, tetapi logika organisasinya belum tentu ikut berubah.

Indonesia sebenarnya mengalami kemajuan yang cukup serius. Indeks SPBE nasional meningkat dari 2,79 pada 2023 menjadi 3,12 pada 2024, dengan predikat “baik”. Pada 2024 pula, Indonesia naik ke peringkat 64 dalam UN E-Government Development Index, dari posisi 107 pada 2018.

Namun angka tersebut membawa pertanyaan lain: apakah peningkatan indeks otomatis berarti pengalaman masyarakat juga semakin sederhana?

Belum tentu.

Masalahnya bukan kurang aplikasi, tetapi terlalu banyak

Ironisnya, pemerintah pernah mencatat terdapat sekitar 27.000 aplikasi di tingkat pusat dan daerah. Pemerintah kemudian mendorong integrasi karena terlalu banyak aplikasi justru berpotensi membuat pelayanan terfragmentasi.

Dari kacamata sosiologi digital, ini menarik.

Kita sedang melihat perubahan dari bureaucratic gatekeeping menuju algorithmic gatekeeping. Dulu petugas menjadi pintu masuk layanan. Sekarang sistem digital, formulir, akun, algoritma validasi, dan persyaratan teknis ikut menentukan apakah seseorang bisa mendapatkan pelayanan.

Artinya, ketimpangan baru dapat muncul.

Masyarakat yang memiliki perangkat bagus, koneksi stabil, literasi digital tinggi, dan terbiasa dengan layanan daring akan lebih mudah melewati “pintu digital”. Sebaliknya, mereka yang kurang terbiasa dengan teknologi bisa tersisih—meskipun secara hukum memiliki hak pelayanan yang sama.

Data Indeks Masyarakat Digital Indonesia 2025 menunjukkan layanan digital publik memang semakin berguna, termasuk untuk layanan kesehatan, administrasi kependudukan, perizinan, dan pengaduan.

Jadi persoalannya bukan lagi apakah masyarakat mau menggunakan layanan digital.

Mereka sudah menggunakannya. Persoalannya: apakah sistem digital tersebut benar-benar terancang dari sudut pandang manusia?

Lima tahun ke depan: birokrasi akan semakin “tak terlihat”

Dalam 2–5 tahun mendatang, saya memperkirakan birokrasi Indonesia akan bergerak menuju model yang jauh lebih otomatis.

AI akan membantu membaca dokumen, memeriksa kelengkapan, menjawab pertanyaan masyarakat, melakukan klasifikasi permohonan, bahkan membantu pengambilan keputusan administratif.

Ini bisa menjadi kabar baik.

Bayangkan mengurus izin tanpa harus memahami sepuluh halaman prosedur. Sistem cukup bertanya: “Apa yang ingin Anda lakukan?” Kemudian AI mengarahkan seluruh proses di belakang layar.

Itulah birokrasi yang benar-benar digital.

Tetapi ada risiko besar: birokrasi bisa menjadi lebih cepat sekaligus lebih sulit dipahami.

Ketika keputusan semakin banyak dibuat oleh sistem otomatis, masyarakat bisa kehilangan kemampuan untuk mengetahui siapa yang sebenarnya bertanggung jawab ketika terjadi kesalahan.

Karena itu, masa depan birokrasi bukan sekadar AI-powered government, tetapi human-centered digital government.

Jangan ukur digitalisasi dari jumlah klik

Ukuran keberhasilan birokrasi digital seharusnya sederhana: berapa lama masyarakat menyelesaikan urusannya, berapa banyak data yang harus diisi ulang, berapa kali mereka harus berpindah platform, dan seberapa mudah mereka mendapatkan jawaban ketika sistem bermasalah.

Pemerintah sendiri mulai menunjukkan arah tersebut. Pada 2025, sebanyak 305 Mal Pelayanan Publik telah beroperasi, sementara layanan tertentu seperti perizinan tenaga kesehatan bahkan dapat dipangkas dari proses hingga 14 hari menjadi kurang dari satu jam.

Ini contoh bahwa teknologi memang bisa memangkas birokrasi.

Tetapi tantangan berikutnya jauh lebih besar: jangan sampai kita hanya mengganti antrean manusia dengan antrean digital.

Bagi akademisi, mahasiswa, dan Gen Z, pertanyaannya sederhana tetapi penting:

Ketika pemerintah semakin digital, apakah hidup warga benar-benar menjadi lebih mudah?

Kalau jawabannya belum, mungkin yang perlu diperbaiki bukan koneksi internetnya.

Mungkin yang harus didigitalisasi terlebih dahulu adalah cara berpikir birokrasinya.